Keusoten sosiaalipalveluiden sekä mielenterveys- ja päihdepalvelujen asiakasohjaukseen tulee noin 40 000 yhteydenottoa vuodessa. Keskimäärin 30 prosenttia niistä ratkeaa ilman sote-palveluihin ohjautumista. Näistä asiakkaista valtaosa pyritään ohjaamaan tarpeen mukaisesti hyte-palvelujen ja järjestötoiminnan piiriin. Järjestötiedon helppo löydettävyys Lähellä.fi-palvelusta auttaa Keusoten ammattilaisia löytämään asiakkaalle sopivaa palvelua ja toimintaa.
Erityisasiantuntija Roni Nukarinen on työskennellyt Keusotella vuodesta 2019 lähtien. Vuosina 2019-2020 Nukarinen työskenteli hankkeessa, jossa suunniteltiin ja käynnistettiin Keusoten keskitettyä asiakasohjausta. Uusi asiakasohjauksen malli otettiin käyttöön mielenterveys-, päihde- ja sosiaalipalveluissa vuonna 2021, ja nyt Nukarisen tehtäviin kuuluvat mm. Keusoten asiakasohjauksen kehittäminen ja datanhallinta sekä hyvinvointialueen digiasioinnin (mm. chat-palvelut) ja asiakaskokemuksen kehittäminen.
– Keräämme tietoa keskitettyyn asiakasohjaukseen tulleiden yhteydenottojen ja ilmoitusten määristä, miten nopeasti yhteydenotot ovat hoituneet, millaisiin ratkaisuihin asiakastilanteissa on päädytty ja mihin palveluihin asiakkaat ohjautuvat. Näitä tietoja keräämällä teemme näkyväksi asiakkaiden tarpeita, palveluihin kohdistuvaa kysyntää ja asiakasvirtoja, Nukarinen kertoo.
Asiakastarpeen ympärille organisoidut tiimit
Keusoten keskitetyssä asiakasohjauksessa työskentelee noin 100 ammattilaista. Palvelu on järjestetty ikä- ja asiakasryhmittäin: lapsiperheille, työikäisille (18–64-v.) ja ikäihmisille (yli 65-v.) on omat asiointikanat. Lisäksi tarjotaan aikuisten mielenterveys- ja päihdepalvelujen hoidon tarpeen arviointia, ja taloudellisen tuen neuvontaa ja ohjausta saa erillisistä asiointikanavista.
– Asiakasohjausyksikön keskeinen tehtävä on tarjota helppo ja yhdenmukainen tapa ottaa yhteyttä Keusoten mielenterveys-, päihde- ja sosiaalipalveluihin sekä tarjota yhdenvertainen saatavuus ja laadukkuus ammattilaisen arviointiin kaikille alueen asukkaille. Lisäksi järjestämme sosiaali- ja kriisipäivystykselliset palvelut koko alueella 24/7 ja huolehdimme sen myötä myös alueellisesta turvallisuudesta ja erityisesti psykososiaalisesta tuesta.
Noin 40 000 yhteydenotosta jopa 30 prosenttia voi saada tietoa järjestötoiminnasta asioinnin yhteydessä
Keusoten asiakasohjaukseen tulee noin 40 000 yhteydenottoa vuodessa. Nukarinen kertoo, että asiakasohjauksen tavoitteena on ohjata yhteydenottoja ensin matalan kynnyksen palveluihin ja tarpeen vaatiessa muihin palveluihin.
– Asiakkaan ohjaus palveluihin tehdään aina tarpeen mukaan perustuen ammattilaisen arviointiin ja asiakkaan näkemykseen omasta tilanteesta. Arviointiin osallistuu tarvittaessa asiakkaan läheisiä tai omaisia sekä tarvittavia ammattilaisia. Joskus asiakkaan tilannetta parhaiten hyödyttävä palvelu löytyy muualta kuin Keusotesta. Tieto hyte-palveluista ja järjestöjen tarjonnasta onkin näin ollen erittäin tärkeää Keusoten asiakasohjauksessa.
Nukarisen mukaan asiakasohjaajat ohjaavat asiakkaita palveluihin huomioiden sen, mitä koko alueella on tarjota – ei pelkästään sitä, mitä Keusotessa on tarjota asiakkaalle. Tarkoitus on löytää asiakasta parhaiten hyödyttävä palvelu. Joskus myös pelkkä keskustelu ammattilaisen kanssa riittää, eikä palveluja tarvita sillä hetkellä lainkaan.
– Hyte-työn ja järjestöjen avulla ihmiset saavat tarvitsemiaan palveluita ja voivat paremmin. Kaipaamme lisää tietoa järjestöjen toiminnasta ja kannustamme heitä kovasti ilmoittamaan tietonsa Lähellä.fi:hin, jotta ne ovat alueen asukkaiden ja henkilöstömme saatavilla. Keusote nostaa Lähellä.fi:stä tietoa myös uusiin digipalveluihinsa ja nettisivuille, Nukarinen muistuttaa.
Lähellä.fi löytyy Keusoten asiakasohjaajan työpöydältä
Nukarinen kertoo, että asiakasohjauksen tiimillä on käytössään digitaalinen asiakasohjaajan työpöytä, jossa on linkki Lähellä.fi-sivuille. Sen lisäksi tiimi saa järjestötietoa kuukausittain järjestettävistä järjestöesittelyistä, teemaverkostojen kautta, järjestötapaamisista, järjestöiltä tilatuista koulutuksista ja toisilta tiimiläisiltä kysymällä. Lisäksi käytössä on hakukoneiden kautta löytyvät nettisivut ja järjestöjen itse toimittamat materiaalit.
Nukarinen sanoo, että Keusoten asiakasohjaus neuvoo asiakkaita järjestöjen pariin lähes päivittäin. Tarpeet ja teemat vaihtelevat asiakasryhmittäin ja tarpeen mukaan.
– Ruokajakelut ja vapaaehtoistehtävät ovat suosittuja. Mielenterveysasioissa ohjaamme järjestöpuolelle esimerkiksi äkillisissä elämäntilannekriiseissä, jolloin voidaan tarvita tukea mm. omaisille, sururyhmiä tai vertaistukea. Lisäksi ohjauksia tehdään täydentämään ammattilaisen tarjoamaa tukea. Vanhusten tarpeissa korostuvat yksinäisyyteen liittyvät asiat, saattoapu ja avoimet kohtaamispaikat. Kaivataan esimerkiksi seuraa, asiointiapua ja digineuvontaa. Lapsiperheiden tueksi kaivataan maksutonta keskusteluapua parisuhdeasioihin sekä lastenhoitoapua. Kaikki vapaaehtoistoiminta ihmisten auttamiseksi on hyvin arvokasta!
Selkeät toimintailmoitukset auttavat löytämään asiakkaalle oikean palvelun
Nukarisen mukaan järjestöjen on tärkeää pohtia, miten toiminnasta viestitään Lähellä.fi-palvelussa ja muissa kanavissa, jotta asiakasohjauksen on helppo päätellä nopeasti, mikä toiminta sopii asiakkaalle.
– Meitä palvelevat parhaiten lyhyet, napakat ja selkeät kuvaukset, joista käy ilmi, mitä tarjotaan, milloin ja kenelle. Kannattaa panostaa myös informatiiviseen otsikkoon ja kertoa, mitä hyötyä toiminnasta on. Ihmisiä kiinnostaa myös, millaisia osallistumiskriteereitä palvelussa on ja onko se kaikille avointa, maksullista vai maksutonta. Myös osallistumisohjeet ja yhteystiedot ovat tärkeät.
Teksti: Myra Magnusson
Lisätietoa ja hyödyllisiä linkkejä:
- Tietoa Lähellä.fi-palvelusta: https://hyte.fi/lahella-fi-palvelu/
- Ilmoita palvelusi Lähellä.fi -sivustolle: https://www.lahella.fi/forms/create-group
- Lisätietoa järjestötoiminnan kuvaamisesta: https://www.lahella.fi/lahellafi-ja-ptv
- Keusoten asiakasohjaus: https://www.keusote.fi/palvelumme/asiakasohjaus/
- Keusoten HYTE-sivut: https://www.keusote.fi/palvelumme/hyvinvoinnin-ja-terveyden-edistaminen/tukea-hyvinvointiin-ja-terveyteen/
